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抗寒细节系列之IVR业务细节

发布时间:2020-02-11 04:32:32 阅读: 来源:贺德克滤芯厂家

废话不多说,进入正题。 虽然资费模式有几种不同,但具体业务运营中的一些细节大致相同,大概有如下几部分: a、群发语(废话,呵呵) b、用户被群发语或其他宣传手段吸引上来后,接下来就都是跟语音打交道了。所以我们的语音效果好坏,是维持用户继续收听下去的首要因素。在电信行业的语音格式主流有:.wav格式(a-law 8000hz 8bit)和.vox(dialogic adpcm 8000/6000hz 8bit) 8000hz是语音采样率,而bit是代表该语音的音量大小,4,8,16基本都可以,不像Hz要求那么严格,不过有些平台规定死了必须8bit。 c、资费介绍:我的做法是准备不同程度的资费介绍音来配合宣传推广,并对新老用户有所区分。这个就要流程程序,数据库的配合了。针对不同的推广渠道,不同的用户群,宣传时间来变幻不同的资费音来达到最大限度的淡化用户心理认为拨打IVR业务是一种非常贵的业务心理。一般自带交换平台的接入方式比较好控制。如果是IVR网关的接入方式,就要预先在流程里或数据库里做好预留接口以便应付不时之需。如今IVR网关接入普遍被各大运营商采用,建议流程+数据库的方式来运行业务。数据库可以提供一个公网端口给网关,这样一切的变化都可以在数据库里瞬间完成。 d、欢迎词:同样根据宣传的重点不同(宣传内容),用户群,收听习惯(首次,多次。。。)等差别做到针对性欢迎,因为用户是被你的宣传吸引的,同样具备了很针对的欢迎词,让用户感觉很亲切,开始收听到的就是他被吸引的引子,可以大大提高用户对业务的好感及忠诚度。从历史运营数据分析,可以看出90%的用户,拨打IVR业务,时长都不足1分钟。有5%是1-2分钟。剩下的5%才是高时长活跃用户。所以说当一个业务的平均时长达到了5+分钟,那可以说这个业务是相当成功了。因为要靠5%的活跃用户去平均那95%的2分钟一下的用户才可以达到人均5分钟这个量。从数据分析也可以看出,能给我们业务带来比较明显增长的关键,在于争取那90%的1分钟内用户,如何让他们的拨打时长到2分钟,或者更高。这要比继续挖掘业务使最后那5%用户收听的更久来的事半功倍。所以在欢迎词和主菜单上我们还是要多多下功夫来做的。

e、主菜单:它的主要功能就两点,一个是继续增加用户对业务好感,避免用户成为90%那部分的分母。二是引导用户进入你业务中最具粘性最精彩的栏目,引导进入分栏目以后,用户能持续多久就看你栏目的功力了。至此欢迎词和主菜单的任务已圆满完成。主菜单也不要一成不变,要跟欢迎词配套来,播报栏目的顺序,语音强弱都需要细细把握。

f、具体栏目:如果用户能走到这部,说明大概对你的宣传和开始的语音推销建立了一定的好感,度过了90%的危机点。接下来要把这个用户变成1-2分钟的5%,还是更多时长的5%就要看栏目的第一个服务内容了。因此我们需要把最精华最经典的服务内容放到首位。如果用户接收,那么恭喜你,你的5%群体又多了个分子。这里面有人会想,把更好的内容放在后面不是可以逐步吸引用户吗? 表面上看是这么个逻辑, 但在IVR业务上,由于本身业务的表现手段局限于单纯语音内容和按键互动,吸引人的生命周期就在那么几分钟,所以具体栏目的内容编排就要是个倒金字塔型,最好最丰富最吸引人的放在首位,能收听完第一个内容,那么已经是达到我们理想的要求了。至于用户继续收听以后的内容,便可当作意外之财,偷着乐吧,呵呵。

g、挂机提醒:当用户收听完业务挂机后,必要的挂机提醒可以为你带来一定的额外收获。是根据用户刚刚收听过的内容做一个更深度的吸引,还是介绍用户使用其他类型的业务都可以。这里我发现好多SP的挂机提醒都是一成不变的,还有的一次下给用户好几条,这样的做法都是不可取的,好的挂机提醒一条足以,做到针对,灵活,多变,又不会引起用户反感。 转载请注明出处:SP论坛 原贴:[url=]抗寒细节系列二 之 IVR业务细节[/url]

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